Amadeus revela la transformción del sector viajes en la próxima década

EXPRESO - 14.10.2010

La preponderancia de Asia-Pacífico frente al resto del mundo, la fragmentación de las clases tradicionales de vuelos, el creciente valor del profesional de la agencia de viajes tradicional o la importancia de ofrecer una experiencia integral de viaje al consumidor son algunas de las principales tendencias que aflorarán en el sector mundial del viaje en la próxima década.

Esto se afirma en estudio La fiebre del oro de los viajes 2020, publicado por Amadeus y elaborado con la consultora Oxford Economics.

A partir de previsiones macroeconómicas y entrevistas en profundidad a expertos de sectores como aerolíneas, agencias de viajes, laboratorios de ideas (think-tanks) y organizaciones internacionales, el estudio analiza las tendencias y factores de crecimiento que marcarán el futuro del viaje tras la recesión, centrándose especialmente en las oportunidades que líneas aéreas y agencias podrían tener de desarrollar nuevos ingresos, motores de rentabilidad, así como nuevos modelos de servicio para atender más eficazmente las necesidades emergentes de los viajeros.

En definitiva, una reflexión sobre dónde podría estar ‘la mina de oro’ en los próximos años.

1. Panorama general del sector

Según el estudio, la preponderancia de la región de Asia-Pacífico será evidente en la próxima década. El sector mundial del viaje se está recuperando de la recesión de manera desigual, siendo Europa una región que sigue mostrando signos de debilidad y donde hay mayor incertidumbre.

En este sentido, el modelo macroeconómico de Oxford Economics pronostica una reorganización significativa por regiones en cuanto a llegadas, salidas y gasto en viajes para 2020, que se caracterizará por el aumento de las cuotas de Asia-Pacífico en detrimento principalmente de las cuotas de Europa.

Así, en la próxima década la región europea experimentará el crecimiento de turistas más bajo, un 3,3% anual, mientras que las llegadas de turistas internacionales a Asia-Pacífico crecerán una tasa media del 5,8% anual, hasta representar el 22% del total de llegadas previsto a nivel mundial en 2020.

En concreto, las llegadas a China crecerán un 6,7% anual y representarán el 10,3% del total mundial.

De igual modo, el turismo emisor asiático supondrá el 27% del total mundial en esa fecha y China, concretamente, el 5,7%. Y en cuanto al gasto en viajes, se espera que el emisor de Asia-Pacífico represente un 32% del total, muy por encima del 21% que representó en 2008, mientras que el gasto del emisor europeo supondrá el 41%, frente al 51% de 2008.

2. Principales oportunidades de crecimiento y rentabilidad para aerolíneas y agencias

- Generación de ingresos por servicios complementarios: Estos servicios, también conocidos como ancillary services, se refieren a aquellos que derivan en ingresos adicionales para las aerolíneas –diferentes de los procedentes del billete aéreo–, tales como el cobro por equipaje adicional, la elección de asiento, acceso a salas VIP, etc.

La comercialización de estos servicios se ha ido extendiendo de las compañías de bajo coste a las grandes aerolíneas y se han convertido en una fuente de ingresos cada vez más importante.

Aunque existe una gran incertidumbre en cuanto al grado de importancia que llegarían a tener a largo plazo, las previsiones indican que los servicios complementarios pueden suponer hasta el 35% de los ingresos de las aerolíneas en el futuro, por lo que es evidente que el sector necesita identificar y entender estas oportunidades.

Esto podría traducirse en la extensión de estas prácticas y en la proliferación de nuevos cargos y suplementos por servicio o mejoras en el servicio más allá de la tarifa básica. También puede incluir ingresos procedentes de la asociación de las aerolíneas con terceros, como hoteles, seguros de viaje y alquiler de coches.

Pese a que existe la preocupación de que la generación de ingresos por servicios complementarios de las aerolíneas acabe desplazando a las agencias, es más probable que la relación sea de cooperación. Así, por ejemplo, las propias agencias están estudiando fuentes de ingresos también adicionales para ellas, en relación a estos servicios.

- Mejor gestión de la 'experiencia integral de viaje' y análisis de nuevas oportunidades en este campo: El hecho de que los viajeros demanden y estén dispuestos a pagar por una experiencia de viaje sin trabas, es decir, una experiencia de 'viaje fluido' de principio a fin, parece representar una gran oportunidad de crecimiento y rentabilidad para las aerolíneas y agencias que hasta el momento apenas se ha explotado. Ambos podrían centrarse en la demanda de productos subyacentes, como por ejemplo el transporte/comunicaciones o servicios personales, y en aportar valor a través del desarrollo de soluciones de viaje totales.

Las oportunidades podrían surgir de los puntos débiles en la cadena de valor actual, como por ejemplo la falta de sintonía entre el transporte terrestre y el vuelo. Para las aerolíneas, esto podría traducirse en adoptar un enfoque más integral con respecto al viaje y elevar el grado de integración de su actividades con el resto de la cadena.

Podría existir potencial para que obtengan ingresos a través de alianzas con operadores de trenes de alta velocidad y respondiendo a las preferencias de los pasajeros más allá del vuelo. No obstante, hay cierto escepticismo en torno al potencial de estas oportunidades y parece que las aerolíneas de los mercados emergentes podrían mostrarse más activas en estas áreas que las aerolíneas más consolidadas.

Del mismo modo, las agencias de viajes podrían evolucionar y prestar más servicios en toda la experiencia de viaje, sobre todo aprovechando su ventaja competitiva –el contacto personal– para atender situaciones complejas, de confusión o de incertidumbre, como por ejemplo el trastorno causado por la erupción del volcán islandés, y manejar itinerarios complicados y exigentes en el contexto de la escasez de tiempo de los viajeros.

3. Otros cambios venideros en respuesta a nuevas preferencias del viajero y las variaciones demográficas

- Las clases tradicionales de reserva serán sustituidas por “clases virtuales” en las que el viajero elige los servicios de su vuelo en función de sus preferencias.

A medida que las preferencias individuales de cada viajero vayan derivando en un servicio mucho más personalizado por parte de la aerolínea, es muy probable que las clases de asientos, tal y como se conocen hoy día, se fragmenten y se formen ‘clases o cabinas virtuales’.

Es decir, podría existir un mayor número de subcategorías de cabina, algunas en función de parámetros físicos –reparto en el espacio del avión, etc.– pero, en gran medida, se trataría de una segmentación electrónica de pasajeros en función de sus necesidades o preferencias, contemplando una amplia diversidad de opciones de servicio, como mejores comidas, el acceso a servicios de pago como Wi-Fi, juegos y entretenimiento, etc.

De alguna manera, este hecho podría interpretarse como el nacimiento de la ‘clase personal’.

- El contacto personal de las agencias de viajes tradicionales cobrará mucha más importancia. En un contexto en el que los viajeros son más exigentes, están más informados y demandan cada vez más nuevas experiencias, las agencias tradicionales reposicionarán su papel haciendo mayor hincapié en su capacidad de prestar servicio a través del contacto personal.

Su papel podría evolucionar para convertirse en ‘gestores de estilos de vida’ para sus clientes y ofrecer servicios personalizados con márgenes más altos (ej. experiencias poco habituales) en sus países de origen o en el extranjero.

Su propuesta a los clientes se centraría en garantizar que éstos reciben asistencia durante toda la experiencia de viaje. Desde una perspectiva más amplia, los expertos también apuntan que el papel de la agencia tradicional podría evolucionar hacia el de ‘propiciadores de viajes y comunicaciones’, facilitando, por ejemplo, reuniones de negocios a través de la videoconferencia o la venta de salas e instalaciones en hoteles como complemento al vuelo o como alternativa.

Por otra parte, con la fragmentación de los perfiles de viajeros se vislumbra la proliferación de un gran número de nichos o áreas de especialización que podrían albergar grandes oportunidades de negocio para las agencias, especialmente para aquellas que ofrezcan productos innovadores. Véase especialización por experiencias (aventura, culturales, sol y playa, etc.) o por zonas geográficas (Egipto, Brasil, etc.)

- Los viajes de empresa se recuperarán de la recesión, pero la clase business sufrirá cambios. La reciente recesión generó sombrías previsiones con respecto al futuro de los viajes de empresa.

No obstante, estos han repuntado con fuerza, pese a que los ingresos de las clases preferentes siguen un 15% por debajo de los niveles anteriores a la crisis. Es muy probable que la clase business sobreviva, pero sufrirá cambios dentro de la diversificación general que experimentarán las clases de vuelos.

Las videoconferencias complementarán los viajes de negocios en lugar de reemplazarlos debido al crecimiento del sector y a las ventajas que ofrece el contacto cara a cara, especialmente en las reuniones iniciales. Recientes análisis realizados en los EE.UU. sugieren que por cada dólar gastado en viajes de negocios, las empresas consiguen 12,50 dólares en ingresos.

-Clientes de mayor edad, con mayor poder adquisitivo y más viajeros: un segmento en auge. Los cambios demográficos y sanitarios implican que la población de los países occidentales no sólo está viviendo más, sino que además gozan de buena salud durante más tiempo.

Estas tendencias apuntan que habrá más viajeros con más tiempo libre que viajen durante periodos más largos y que sigan pudiendo incorporar una variedad de experiencias. Es probable que los consumidores de mayor edad tengan unas expectativas de servicio más altas y, en muchos casos, mayor renta disponible.

Este segmento podría representar nuevas oportunidades de ingresos para aerolíneas y agencias a la hora de atender sus nuevas demandas y necesidades.

Expreso. Redacción. A,R

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