NH Hotel Group digitaliza la experiencia de sus huéspedes

Un programa piloto previo a la pandemia convenció a la compañía de su implementación a gran escala en los más de 350 establecimientos que gestiona en todo el mundo.

Tras probarla en dos de sus hoteles más representativos, NH Hotel Group implementa la integración a gran escala de la solución STAY Digital Guest Experience, para optimizar la estancia del huésped en sus más de 350 hoteles, localizados por todo el mundo.

Diseñada para gestionar todas las necesidades del alojamiento de forma directa y efectiva, permite una comunicación fluida entre cliente y staff desde el propio smartphone, lo que resulta clave para atender rápidamente peticiones e incidencias, y recabar valiosa información para la contante mejora y el aumento del revenue.

Con presencia en 29 países, en los que opera bajo las marcas NH Hotels, NH Collection, nhow, Tivoli, Anantara, y Avani, NH Hotel Group buscaba antes de la pandemia la mejor solución para digitalizar la experiencia de todos sus huéspedes.

Apostó por la compañía española STAY para desarrollar un programa piloto nacional en NH Collection Eurobuilding de Madrid, e internacional en nhow Berlín, con resultados excelentes, lo que derivó en un primer rollout en ocho hoteles que se vio interrumpido por la llegada del COVID-19.

Durante la fase de cierre partner y cliente mantuvieron contacto estrecho para adaptar la experiencia del huésped a sus nuevas exigencias, que pasan por una gestión más rápida, autónoma y deslocalizada, sostenible gracias al ahorro de papel, y más segura, minimizando el contacto físico. 

‘La implementación de STAY durante la pandemia respondió a una necesidad inmediata de generar confianza y seguridad en el cliente. Nos permitió, entre otras cosas, eliminar elementos que podrían ser posible foco de contagio, reducir el contacto físico con el personal del hotel, adaptarnos a nuevas operativas necesarias en los servicios, informar de las medidas sanitarias, etc.’, explica Sandra Pérez Carracedo, Experience Design & Innovation Director.

Superado ese momento, la compañía necesitó implantar la herramienta en muchos de sus hoteles en tiempo récord de cara a su reapertura; durante el verano de 2020 el ritmo llegó a ser de 10 hoteles a la semana.

Durante esta fase se acometieron como acciones principale la definición de standards de contenidos y configuraciones para todos los hoteles de la cadena; un profundo plan de formación para el staff sobre el uso de la plataforma  y la designación de interlocutores únicos y fijos entre STAY y NH a nivel corporativo para asegurar una comunicación rápida y fluida.

‘STAY nos permitió, en tiempo récord, ofrecer al cliente un entorno seguro y experiencias adaptadas a la nueva situación, haciendo cambios en tiempo real a medida que lo necesitábamos’, asegura Sandra Pérez Carracedo.

Implementación rápida y efectiva gracias a un sistema autogestionable

Todo ello es posible porque STAY se sustenta sobre un software SaaS, lo que permite que cualquier tipo de hotel del mundo pueda abordar la creación rápida y personalizada de una completa App de atención al cliente, con un diseño de primer nivel, y evitando costosos desarrollos tecnológicos.

Con ella se puede crear de forma sencilla y en segundos la información del hotel y su catálogo de servicios y gestionar todo tipo de reservas (restaurantes, spa, actividades, etc.). Cuenta, además, con un chat directo para que los huéspedes hagan peticiones al staff (room service, amenities, incidencias, etc.) así como un canal para realizar encuestas de satisfacción. Toda interacción queda registrada, lo que ofrece a la dirección información muy valiosa sobre aspectos como servicios más demandados, el revenue que genera la App, e incluso las valoraciones de los clientes tanto a nivel estancia como por servicios concretos.

En la actualidad, STAY funciona en 339 hoteles de la cadena y su implementación está planificada para la totalidad de los establecimientos que NH posee en todo el planeta.

‘Gracias a STAY, somos más eficientes a la vez que mantenemos un servicio de calidad, lo que es clave para nosotros y para nuestros clientes’, asegura  Ignacio Lendines, general manager NH Madrid Nacional.

Expreso. Redacción. A.F