Claves para convertir clientes en embajadores según #TourisMKT

EXPRESO - 10.04.2014

Fidelizar al cliente, convertirlo en prescriptor de su negocio, en el mejor embajador de su marca, son objetivos que todo hotelero persigue

foro Fidelizar al cliente, convertirlo en prescriptor de su negocio, en el mejor embajador de su marca, son objetivos que todo hotelero persigue. ¿Cuáles son las claves para lograrlo?

Todos los expertos que han participado en el II Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera #TourisMKT de OMExpo, organizado este jueves en Madrid por el Instituto Tecnológico Hotelero, coinciden en una: hay que enamorar al cliente.

Y todos, además, están de acuerdo en que la mejor manera es aprovechar la conectividad móvil permanente, hay que llegar a sus emociones a través de la tecnología.

Estas son algunas de las claves para lograrlo:

Apasionar al cliente

Como reflexionaba Agustí Molías, director general de at Clicc: ‘¿Crees que el cliente es lo más importante para tu empresa? Entonces es importante buscar una conexión emocional con él, porque los clientes son personas, y se manejan fundamentalmente a través de las emociones’.

También Pablo Gago y Yeyo Ballesteros, director comercial y de comunicaciones de Room Mate Hotels, respectivamente, lo tienen claro: ‘buscamos que nuestro producto apasione a los clientes tanto como a nosotros’.

Desayunar, Divertirse, Ducharse, Diseño y Dormir son las 5 D del éxito de esta cadena hotelera que proyecta una imagen cercana y divertida, cuyos hoteles tienen nombres de persona y que por supuesto ofrece wifi gratis.

De hecho, la felicidad es el principal activo del turismo según Joantxo Llantada, creador de Think Tank, y cada persona la percibe de una manera: ‘No entiendo la estandarización en turismo, los turistas no son estándar’.

El primer paso para lograrlo es conocer bien al cliente y el proceso de las emociones. Joantxo Llantada recomienda un libro de marketing turístico titulado ‘El negocio de la felicidad’, de Josep Chías.

Conectar directamente con sus emociones

El segundo, no permitir que el cliente se sienta solo en los momentos clave: ‘cuando te encuentra, cuando compara precios, cuando tiene problemas…’ explica Agustí Molías.

Conseguir un cliente no significa dejar de mimarlo. Una vez que ya se ha convertido en huésped necesita seguir sintiéndose valorado, Molías ponía un ejemplo muy gráfico:

‘Si contacta preocupado porque su hijo se ha olvidado su osito de peluche favorito en el hotel, no es lo mismo devolvérselo sin más, que enviarle una fotografía en la que se ve al peluche recibiendo un masaje y asegurarle que ha estado disfrutando de la estancia extra’.

También la música es un buen vehículo para conectar con las emociones del cliente. Roberto Carreras, cofundador y director de MUWOM, explica que los estudios demuestran que el tipo de música influye en las ventas.

‘Un restaurante de Reino Unido hizo pruebas de más de 100 días con música clásica, ritmos pop, sin música… y demostró que con la música clásica aumentaban sensiblemente las ventas de vinos exclusivos y postres con nombres rimbombantes’.

Precisamente Gran Bretaña es un ejemplo de buena utilización de la música para la creación de marca turística. VisitBritain utiliza su importancia como destino musical con páginas web específicas como Sounds of Great Britain, ‘porque si un turista convencional tiene un gasto medio de 710 euros, un turista que va a festivales gasta 1075’.

De la inspiración a la transacción

A la hora de convertir esas emociones en resultados tangibles, Juan Carlos Milena, responsable de Prensa de Minube, apuesta por ser original, honesto, hablar al cliente con un lenguaje directo e incentivar su participación para convertirlo en el mejor embajador de un negocio: ‘El primer paso es construir tu identidad digital’.

Esta construcción implica, por ejemplo, subir a la Red una foto buena del hotel antes de que los viajeros compartan otra más anodina, de menor calidad, que se convierta en la única imagen del alojamiento en Internet.

Pero también ofrecer un valor añadido: ‘Un hotelero que recomienda lo mejor de su destino está ayudando al viajero, y se convierte en el mejor prescriptor local’, explica Milena.

Crear guías personalizadas del destino y ofrecerlas gratuitamente a quienes reservan en el hotel; ser original para solicitar la colaboración de los viajeros; ofrecer algo a cambio de sus recomendaciones, son algunos de los consejos que da a los hoteleros.

Mauro Fuentes, director de Social@Ogilvy Spain, asegura que con el contenido adecuado, cualquiera puede ser nuestro embajador, pero ‘Hay que conseguir un equilibrio entre los medios propios de comunicación y los de pago’.

Conversación 2.0 con los clientes

‘Muestra las opiniones de tus clientes en tus plataformas y pide en tu negocio que si les ha gustado te recomienden. Pero no utilices un lenguaje arcaico, háblales como si estuvieseis cara a cara’.

Esta conversación 2.0 tiene uno de sus mejores ejemplos en el @SolWaveHouse, el primer hotel tuitero del mundo, firmado por Meliá. Marco Fanton, director de Social Media de Meliá Hotels International, explica que todo surgió en Twitter ‘porque nos gusta la conversación’.

Se trata de un alojamiento que charla con sus huéspedes y cuyos tuits informan al cliente, y sustituyen el servicio de habitaciones clásico. Para ello, cuenta con dos Twitter Concierge, 'ellos son el alma de nuestro hotel, pero todo el personal ha recibido formación básica en esta red social'.

Expreso. Madrid. A.B.

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