Los hoteles españoles no responden

Casi el 20% de los hoteles españoles no responde a los correos electrónicos que reciben de clientes interesados por sus servicios y, además, entre los que sí lo hacen, cerca de la mitad no responde a todas las cuestiones planteadas por un supuesto huésped.

Estas son algunas de las conclusiones del Estudio Sectorial Email Experience sobre Atención al Cliente por Email en Hotelería, realizado a partir de una muestra de 500 hoteles de toda España por la consultora Vivential Value.

El estudio ha analizado cuestiones como la rapidez en las respuestas, la calidad de su contenido, los formalismos empleados o su aprovechamiento como herramienta promocional.

Todo ello desde la perspectiva de un huésped potencial. Por ello se enviaron correos electrónicos a más de 500 hoteles, simulando ser clientes reales interesados por una estancia.

El resultado de este análisis es que un 18% de los hoteles que sí respondieron, tardó más de 24 horas en hacerlo (en algunos casos más de una semana) mientras que un 60% lo hizo dentro de las seis primeras horas.

Cabe reseñar que menos favorable ha sido la valoración acerca del contenido de esas respuestas. Tan sólo uno de cada dos hoteles contestó a todas las consultas planteadas, tales como disponibilidad, equipamiento de las habitaciones, etc.

Además, los hoteles analizados han mostrado un bajo nivel de personalización, ya que tan solo un 48% utilizó el nombre del cliente en sus respuestas y un 29% no se identificó con el nombre de la persona que respondía.

Una de las conclusiones que fácilmente se pueden extraer del análisis es un escaso aprovechamiento del correo electrónico como una herramienta válida para la promoción comercial. Menos del 1% de los hoteles envió un correo de seguimiento para conocer la decisión final del supuesto cliente, y tan sólo un 12% ofreció algún tipo de promoción que incentivase la reserva.