Iberostar lanza una iniciativa innovadora en la experiencia de cliente

La iniciativa surge de la idea de crear una representación digital en 3D del hotel y poder reservar directamente la habitación seleccionada a través de la web de Iberostar.

Iberostar Hotels & Resorts lanza My Room Suite, una iniciativa que tiene su origen en su primera versión de 2010 con una clara vocación de mejorar la experiencia de sus clientes en el proceso de selección de habitación y reserva.

Este avanzado servicio presenta mapas 3D disponibles en los principales hoteles de Europa y América, proporcionando detalles de las habitaciones mediante imágenes en 360º y resaltando los puntos de interés de cada hotel, estableciendo un nuevo referente en personalización y comodidad con una experiencia inmersiva.

El nuevo sistema de reservas web ofrece un producto que da respuesta en tiempo real a las consultas del cliente y genera asignaciones automáticas en el PMS del hotel. En definitiva, se trata de un backoffice que permite a cada hotel, ajustar habitación por habitación la capacidad de asignación para ser más eficiente en sus recursos y dinamizar las ventas.

Una iniciativa pionera

La iniciativa surgió de la necesidad de la cadena hotelera mallorquina de ofrecer a sus clientes una experiencia enriquecida que, además, planteaba resolver una demanda histórica, especialmente de los clientes repetidores, para poder disponer de su habitación preferida.

Iberostar decidió crear una representación digital en 3D del hotel sobre el que se pudiera escoger la habitación una vez el cliente hubiera efectuado la reserva.

Con la experiencia acumulada durante estos años, el servicio cubre tres fases claves del viaje del cliente desde la primera visita a Iberostar.com hasta la llegada al hotel: Explore My Room, en donde los clientes pueden explorar los detalles del hotel desde la página específica de cada hotel, Book My Room donde los clientes seleccionan y confirman la reserva de su habitación ideal, y Select My Room para seleccionar la habitación antes de la llegada y una vez comprada también facilita la compra de una habitación de nivel superior.

Un 14% de los clientes accede al mapa del hotel

El impacto de este nuevo servicio ha sido significativo: un 14% de los clientes optan por acceder al mapa del hotel, siendo el mapa un acceso secundario en el primer paso del proceso de reserva web.

La experiencia interactiva del mapa ha mejorado la conversión ya que el 19% de las reservas han sido realizadas a través Book My Room.

Por otro lado, las reservas realizadas a través de Book My Room también presentan un ticket medio más alto +10%, observando una mayor duración (LOS) y un ligero repunte de la tarifa media diaria (ADR). Esto sugiere que el uso del mapa es más frecuente en reservas más complejas y entre los clientes habituales.

Para constatar la mejora que aporta el servicio, la conversión general de los hoteles con Book My Room es +15% superior, en comparación con los hoteles que no lo tienen disponible.

Ignacio Ochoa, director global de E-Commerce & Online Marketing de Iberostar Hotels & Resorts, destaca que ‘el éxito de esta herramienta radica en la experiencia del cliente y su satisfacción. Este nuevo sistema automatizado garantiza la habitación ideal para cada cliente, mejorando la calidad de su estancia y fortalece la fidelidad al canal de venta propio. El NPS resultante de las encuestas realizadas sobre el proceso de reserva, muestra una mejora de +3 puntos en los clientes que utilizaron Book My Room’. 

Iberostar Hotels & Resorts consolida así una trayectoria de éxito centrada en mejorar continuamente la experiencia de cliente, y en la innovación tanto en procesos de comercialización como en las soluciones que le dan soporte.

Expreso. Redacción. A.F