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NH hoteles intenta garantizar la satisfacción del cliente

EXPRESO - 13.06.2011

NHSegún se afirma desde la cadena hotelera, el esmero en la atención al cliente ha sido, desde siempre, una prioridad para NH Hoteles y su cultura de calidad se ha basado en la mejora continua: por eso, la cadena redobla ahora sus esfuerzos por conocer y optimizar el grado de satisfacción de sus huéspedes apoyándose en la innovación tecnológica y los horizontes de la web.
A través de su departamento de Calidad, se han desarrollado nuevos canales de interlocución con sus públicos y ha puesto en marcha punteras herramientas para el análisis de los comentarios sobre la cadena en internet. Encuestas de satisfacción, cómputo y análisis de opiniones online y el minucioso estudio que realizan periódicamente los ‘mistery guests’ que visitan los establecimientos permiten, de este modo, asegurar una experiencia de cliente a la medida de cada necesidad, de cada viaje, de cada persona y cada apetencia.
Quality focus on-line tool
La web y las redes 2.0. son hoy territorios abonados para el intercambio de opiniones, comentarios, sugerencias, quejas y recomendaciones sobre cualquier producto y servicio y particularmente, para el sector hotelero. Redes verticales como tripadvisor, hotels, atrápalo y otras disfrutan en la actualidad de un nivel de credibilidad muy elevado entre públicos actuales y potenciales y tienen un peso crucial en la decisión de compra o reserva.
Para analizar y mejorar la reputación online de su marca y de sus 400 establecimientos en todo el mundo, NH Hoteles ha desarrollado su propia puntera herramienta de rastreo online de comentarios sobre la cadena. Esta potente spider, implementada con tecnología propietaria de la cadena y customizada a sus necesidades, localiza en la miríada de redes verticales en funcionamiento cualquier mención a NH Hoteles o sus establecimientos, la computa y la compara con los comentarios de hasta cinco referencias, que se consideran competencia (a nivel de marca, a nivel de geografía y hasta hotel por hotel).
De esta manera, la cadena es capaz de conocer con exactitud y en tiempo real qué se comenta sobre la cadena y sus hoteles tanto en Internet como en redes sociales, qué servicios son los más valorados (atención al cliente, instalaciones, ubicación, limpieza, restauración, confort…), cuáles se consideran insatisfactorios o deficitarios y qué detalles valoran más los internautas.
Recomendaciones, quejas, elogios… vertidos en la web quedan, así, recogidos y analizados y la cadena puede proceder a identificar y solventar cualquier aspecto mejorable en sus hoteles o pueda ratificarse en las innovaciones que los clientes acogen con más agradado (sean nuevos productos –aperturas, rehabilitaciones, reformas- o nuevos servicios –desayunos, innovaciones en el capítulo gastronómico…)
La información, accesible en tiempo real, se analiza diariamente en el Departamento de Calidad y, primero a nivel corporativo, se procesa y difunde a los Departamentos implicados en cada servicio (Calidad, Food&Beverages…). 
Semanalmente, además, cada director de hotel evalúa y analiza estos resultados con su equipo y refuerza o implementa mejoras, según los casos, en aquellos servicios que hayan obtenido puntuaciones mejorables. De este modo, las reflexiones o enseñanzas que puedan extraerse de los comentarios webs, puede llegar a cualquiera de los 18.000 empleados que en la actualidad trabajan para NH Hoteles, haciéndolos cómplices, así, del proyecto de calidad de la cadena. NH Hoteles puede, por su parte, rediseñar o reforzar sus programas de formación continua (la conocida NH University) en función de carencias o áreas mejorables que puedan identificarse.
La cadena ha establecido, además, que la retribución de los directores de sus hoteles dependa en un variable de los resultados mensuales e históricos que arrogue anualmente esta Quality Focus Tool.
Encuestas de satisfacción de clientes
La medición de reputación online no es, sin embargo, el único mecanismo del que dispone NH Hoteles para conocer la opinión de sus públicos.
La cadena envía además, semanalmente, encuestas de satisfacción a sus huéspedes alojados durante los últimos siete días. Unas 3.000 encuestas (según los registros de los primeros meses de 2011) solicitan opinión sobre el grado de satisfacción general de los clientes, ubicación del hotel, amabilidad y eficacia del personal, rapidez en la gestión de la reserva, estado de conservación del inmueble, desayuno, y otros.
NH Hoteles es la única cadena que, como parte de esta encuesta, pregunta a sus clientes si desean que el personal de la cadena se ponga en contacto con ellos para solventar dudas, aclarar temas o resolver posibles problemas. En torno a un 8% de los encuestados está solicitando este servicio adicional que se compromete a atender, en un plazo máximo de 72 horas, estas solicitudes.
La cadena establece un tope de cuatro encuestas anuales (con un máximo de una por trimestre) para cada contacto de email, con la intención de no saturar a sus clientes.
Asimismo, unos 4.000 clientes mensuales rellenan los formularios de satisfacción disponibles para cada hotel a través de la web corporativa de NH Hoteles.
Y, además, expertos externos o ‘Mistery Guests’ evalúan de manera anónima la calidad del servicio en los distintos establecimientos de la cadena según una serie de parámetros conocida como ‘los 600 puntos de la calidad’.
Reputación on-line, encuestas, llamadas e informes de Mistery Guests se analizan junto a evaluaciones periódicas tan prestigiosas como la de la reputada JDPower (sobre calidad en el ámbito hotelero).
Expreso. Redacción. A.F

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