Las agencias son totalmente imprescindibles

EXPRESO - 27.07.2014

Emiliano González, director general de MSC Cruceros en España

Todavía falta mucho por explicar del producto cruceros, porque es mucho más que cualquier producto turístico, más completo y más complejo porque incluye transporte, hotel, hostelería, diversión, entretenimiento… Todo eso hay que explicárselo a un crucerista.

El mercado español claro que ha cambiado, sin duda, porque en el 2003 el cliente en general consideraba el crucero, y creo que ocurre todavía, un producto casi elitista, dirigido a un público mayor, aburrido, caro… El transcurso de los años ha venido a demostrar que no es así, el crucero es para todas las economías, es un producto válido para todas las familias, parejas de novios, grupos de amigos, grupos de incentivo, convenciones, cruceros temáticos, para cualquier tipo de público.

En nuestro caso, un eslogan que es ‘12 meses, 12 barcos’, ‘12 barcos, 12 meses, porque ofrecemos producto 12 meses al año. Es verdad que la época, vamos a llamar fuerte, desde marzo, abril, hasta octubre noviembre, muy concentrados en el Mediterráneo. Tenemos una oferta muy grande porque la compañía tiene su origen aquí, las siglas MSC responden Mediterranean, y se siente orgullosa de ello, y el grueso de la flota está aquí, pero es verdad que en el conjunto del año hay barcos en América, en África, en Emiratos, por supuesto en el norte de Europa, Caribe, español y americano, hay destinos para los doce meses.

catalogo

Y el público ha cambiado, en el sentido de que el crucero, valga la expresión, se ha popularizado, se ha democratizado. Con independencia de las cifras de los últimos años, que claramente demuestran una tendencia a la baja, pero derivada de una situación de caída del consumo en general del producto turístico, y el crucero no puede ser ajeno, estamos asistiendo a una reordenación del sector de los cruceros en España; automáticamente estamos volviendo a una anticipación de reservas, un mayor número de reservas, y una más correcta relación calidad-precio entre lo que percibe el cliente y lo que paga.

El consumidor español ha descubierto que el crucero es uno de los productos vacacionales más completos que existen. Y aún queda mucho por hacer, porque el índice de penetración que tiene el crucero dentro del producto turístico es muy bajo, cifras del 1,5-1,6% aproximadamente; en mercados mucho más maduros como el Reino Unido las cifras son del 4 o el 5%, en España hay mucho por recorrer.

El viajero español es cada vez más independiente reservando, depende menos de las agencias, no sé si en el sector cruceros es al contrario, MSC da mucha importancia a las agencias, como lo demuestran sus premios anuales.

En nuestro caso las agencias son totalmente imprescindibles, porque todavía falta mucho por explicar del producto cruceros, que hasta hace poco era solo informativa y ahora ya permite hacer reservas, pero el crucero es mucho más que cualquier producto turístico, que un billete de avión, una habitación en un hotel… más completo y más complejo que, durante siete días y siete noches, como estándar, incluye transporte, hotel, hostelería, diversión, entretenimiento… Todo eso hay que explicárselo a un crucerista.

Es verdad que empieza a haber una masa crítica en España que ya ha hecho algún crucero, conocen compañías, conocen barcos, itinerarios, van eligiendo, y casi no hay que explicarles nada, pero esa es la parte pequeña de la pirámide. La parte gruesa es el gran desconocimiento que todavía hay por parte del consumidor, y ahí la labor de la agencia de viajes es totalmente imprescindible, por eso nosotros necesitamos que la distribución en España de nuestro producto pase de una forma mayoritaria a través de la agencia de viajes.

Nosotros en concreto, que empezamos la venta web en octubre del 2012, a 31 de diciembre del 2013 solo un 1,5% de nuestras ventas eran directas, quiere decir que el 98,5% a través de agencias de viajes, ese porcentaje en los próximos años va a aumentar, pero a niveles a lo mejor del 4 o del 5%, en el mejor de los casos, el 95% se va a seguir distribuyendo a través de agencias.

Y para ese viajero que nunca ha probado el producto cruceros, ¿por qué le podemos recomendar MSC, qué tiene de diferente que no tiene otra marca, y por qué crucero le recomendamos empezar?

Nuestra recomendación para un cliente que se inicia es que lo haga con un crucero por el Mediterráneo. Porque va a encontrar un barco desde la Península Ibérica o las islas, Canarias o Baleares, según qué temporada, eso le va a permitir un desplazamiento por carretera, por AVE, si vive en Valencia o Barcelona, prácticamente a la puerta de su casa, con lo cual se va a ahorrar tiempo y dinero, no va a necesitar un avión.

Así que el consejo es que se inicie con un crucero con salida de un puerto español y descubra durante 8 días qué le ofrece cualquiera de nuestros barcos. A partir de ahí va a tener mucho tiempo, estamos convencidos, porque 9 de cada 10 clientes que viajan con nosotros son clientes repetidores; o el primer año o el segundo año.

Altísimo porcentaje…

En general en España la satisfacción del producto cruceros es muy alta, porque el cliente que se inicia por primera vez vuelve satisfecho; y luego va a tener la oportunidad de abordar muchos otros destinos lejanos, sea el que sea.

Por qué elegir un crucero MSC? El concepto mediterráneo de la compañía se estructura en tres pirámides esenciales: relax, descubrimiento y diversión.

Relax porque la compañía se descubre en la decoración de nuestros barcos, cálida, acogedora, sin colores estridentes, con muy buenos materiales, hay que pensar que esta compañía es propiedad de una familia, que no cotiza en bolsa, donde la esposa del armador se implica en la decoración de cada barco.

Hay un estudio profesional de decoración de Génova y ella es al final la que decide si se pone este panel, si cambia aquello. Ese concepto mediterráneo de hospitalidad se traslada así a la familia propietaria, donde la esposa del armador participa directamente en la decoración.

La raíz de la compañía es Mediterráneo, que es acogimiento, cercanía, hospitalidad, atención, y se traslada en los barcos en la gastronomía. Nuestros buffets están abiertos en todos los barcos 20 horas al día, mucho más que en otras compañías. Cierran de 2 a 6 de la mañana. El resto del día, el cliente siempre va a encontrar un momento para ir y tomar algo.

Para españoles, que normalmente vamos a comer más tarde, a las 3, 3,30, 4 de la tarde, los espectáculos que hay a bordo de todos los barcos, el conjunto de servicios centrales que hay en todos los barcos, spas, piscinas, exteriores e interiores, equipos de animación, bares, restaurantes…

Y luego una novedad para aquellos clientes de perfil económicamente más alto, que es que en los cuatro barcos de la familia Fantasía incorporamos un concepto que se llama Yatch Club, donde hay un conjunto de suites situadas a proa del barco con servicio de mayordomo 24 horas al día, que recibe al cliente en el mostrador del puerto de embarque, le acompaña hasta su suite, tiene su recepción privada, hay una piscina privada, un restaurante privado, y ese mayordomo al llegar al camarote le va a ofrecer si quiere que le deshaga el equipaje y se lo coloque en los armarios, le va a preguntar qué periódico quiere para el día siguiente, y a qué hora lo quiere.

El barco por la noche imprime la edición especial en formato A4 de cualquier periódico que se vende en los quioscos españoles, o de cualquier país, por la mañana, y es lo que llamamos un yate privado dentro de un gran barco de cruceros. ¿Por qué? Porque descubrimos hace tiempo que dentro de la popularización del crucero había un segmento de clientes de mayor poder adquisitivo que, independientemente de que tuvieran barco privado o no lo querían disfrutar de un nivel mayor de servicios que normalmente comporta un gasto mayor, sin renunciar a un barco de 140.000 toneladas.

Porque ese cliente de Yatch Club deambula por todo el barco, va al teatro por la noche, lo comparte con 1.500 espectadores, se va al simulador de Fórmula 1, se va al cine en 4 dimensiones y, cuando quiere, regresa a la zona del Yatch Club y entonces tiene su ámbito de privacidad, con esa piscina privada, ese restaurante sin horarios donde puede desayunar, comer o cenar a cualquier hora, y puede combinar las dos opciones.

¿Está teniendo buen resultado?

Sin duda, y es curioso pero en 2012 y 2013 donde el sector español de cruceros en conjunto caía, a raíz de la caída general del consumo, nuestras ventas del Yatch Club crecían en los dos años en el mercado español.

¿Qué porcentaje significa?

Muy poco, porque si un barco en total tiene 1.650 camarotes, en el Yatch Club hablamos de 80 suites, un 5% del total, pero a la vez que un servicio más privado y más exclusivo, no quieren renunciar a un barco como este, y en virtud de sus gustos están en una zona o están en otra.

Muchos viajeros americanos utilizan España como puerta de entrada a Europa, y un crucero desde este país es un buen aperitivo para recorrerla…

Para los clientes americanos Europa, con todo su patrimonio cultural, y sobre todo la zona del Mediterráneo, España, Italia, Francia, despierta un interés particular y un crucero de 8, 10, 14 días, o cruceros más largos, supone la oportunidad de tener una visión de todo ese patrimonio con ciudades españolas, italianas, ese patrimonio cultural.

¿Cuál fue su primer crucero?

Fue en mi viaje de novios y fue por el Caribe. Salía desde Miami, y fue un crucero de 8 días en el año 85, salida de Miami y vuelta a Miami.

¿Y ahí se enamoró de los cruceros?

Iba enamorado [risas], pero la verdad es que descubrí un producto que en España no había probado y que me pareció fantástico.

Expreso. MSC Splendida, Mediterráneo. Federico Ruiz.