9 de cada 10 viajeros volvería a viajar con Baleària

La confianza de los usuarios en la naviera Baleària es muy elevada, tal y como demuestra el índice de fidelidad de la encuesta de satisfacción de los clientes que la compañía realiza anualmente: más de 88% de los pasajeros encuestados en 2007 afirmaron que probablemente o con seguridad volvería a viajar con la naviera.

La fidelidad de los usuarios con Baleária es consecuencia de su elevada satisfacción con el servicio que ofrece Baleària, que los encuestados han valorado con una puntuación media de 6,71 (un índice que sube ligeramente entre los residentes en las Balears y Ceuta). Respecto a la satisfacción con la relación calidad-precio, la puntuación es similar (6,13).

El estudio destaca que la valoración que el cliente da del barco incide directamente en la percepción de sus satisfacción con la empresa; así los usuarios con mayores índices de agrado son los que viajan en fast ferry, especialmente en la acomodación Neptuno.

Por otra parte, los usuarios dan un notable al personal de tierra de la compañía, tanto a los empleados que gestionan las reservas como a los que atienden en taquilla. En este caso, la satisfacción depende principalmente de la capacidad para gestionar los problemas que puedan surgir.

En el caso de las reservas, destaca que el Call Center de la compañía está valorado con un 7,10, mientras que el sistema de reserva y compra del billete a través de la página web de Baleària recibe un 6,90. Respecto al capital humano de las estaciones marítimas, es un elemento muy bien valorado por los clientes de la naviera, con una puntuación media de 6,90, que en el caso de la estación marítima de Sant Antoni llega hasta el 7,70, y en el de Dénia al 7,24.

Sin embargo, el personal mejor valorado es el de a bordo, con una puntuación de 7,89, y del que se destaca la buena gestión de los conflictos y el trato cortés.

Respecto a las instalaciones de las estaciones marítimas, la valoración es de un 6,47. En este caso, la puntuación que otorgan los clientes está directamente relacionada con la facilidad para acceder a los buques, así las estaciones marítimas mejor valoradas son las de Sant Antoni (Ibiza) con un 7,23, Ceuta (con un 7,09) y Ciutadella (con un 6,87).

Finalmente, y respecto a los buques, el índice de satisfacción también alto, con una puntuación media de 6,77. En este caso, los fast ferries, y en concreto la acomodación Neptuno, son los más valorados. Otros factores que inciden en la buena puntuación son la seguridad y la limpieza de los salones.

La encuesta de satisfacción al cliente la ha llevado a cabo la empresa Investratègia a lo largo de todo el 2007 a bordo de los buques Federico García Lorca, Isla de Botafoc, Manuel Azaña, Ramon Llull, Jaume I, Jaume II, Jaume III y Nixe II.

Expreso. Redacción. Q.R