Las diez razones principales de las malas críticas a los hoteles

EXPRESO - 26.10.2010

Según publicaba a finales de septiembre el diario austríaco Der Standard, un hotelero británico de Blackpool se deshizo de una pareja de clientes ‘molestos’

Según publicaba a finales de septiembre el diario austríaco Der Standard, un hotelero británico de Blackpool se deshizo de una pareja de clientes ‘molestos’. El motivo fue que éstos enviaron a través de su smartphone, poco después de haberse registrado, una opinión negativa de dicho hotel a una página de valoración de hoteles on-line.

Este caso evidencia una realidad: Internet ha provocado una revolución necesaria y fundamental para las reclamaciones en el sector hostelero. Atrás quedaron los buzones de quejas tradicionales de incierto feedback. Hoy en día, los clientes de hotel pueden compartir sus experiencias on-line y expresar su descontento por las irregularidades del hotel escogido publicando sus valoraciones en los portales dedicados a ello.

Pero además de este tipo de valoraciones hoteleras, hotel.info también publica los comentarios de sus clientes. Un dato importante si tenemos en cuenta que los clientes potenciales confían especialmente en la impresión de otros viajeros para realizar sus reservas en uno u otro hotel. Los clientes de hotel.info, sin embargo, no pasarán por la desagradable situación descrita inicialmente, pues no pueden emitir su valoración hasta después de haber salido del hotel.

Por otro lado, estos comentarios y valoraciones representan para los hoteleros una oportunidad de mejorar y de aumentar el volumen de ventas. Así lo entiende la responsable de marketing de hotel.info en España, Anna Jiménez, quien comenta que ‘animamos a los hoteleros a que examinen proactivamente y de forma regular las valoraciones de su hotel, en el marco de la gestión de calidad, para que tengan una impresión real y sin pasar por ningún filtro de la satisfacción de sus clientes’.

Después de analizar los comentarios de sus clientes entre más de un millón de valoraciones, hotel.info da a conocer las diez razones principales para las malas críticas a los hoteles.

1. Desayuno: desayuno demasiado caro, cuya calidad y riqueza no justifican el precio. Poca variedad; no se repone/ponen cubiertos para nuevos clientes lo suficientemente rápido. Comida pasada; hace mucho que se ha servido.

2. Estacionamiento: las tarifas de aparcamiento o de garaje subterráneo se consideran demasiado caras, datos falsos del hotelero en las presentaciones respecto al precio y la disponibilidad.

3. Ruido: menos situación céntrica del hotel - con la intensidad de tráfico que conlleva- y más insonorización de la habitación y aislamiento de las ventanas.

4. Tamaño de la habitación: a los clientes norteamericanos, en especial, les gustan poco las habitaciones, a menudo pequeñas, y los baños, habitualmente estrechos, de los hoteles europeos.

5. Servicio/trato: los clientes extranjeros lo ven menos como un motivo de queja. En su mayoría son, por tanto, los clientes nacionales quienes no están satisfechos con el servicio recibido.

6. Internet/WLAN: tarifas on-line demasiado caras, no hay WLAN disponible.

7. Limpieza: quejas sobre habitaciones sucias, especialmente los baños.

8. Comodidad: colchones viejos. Mobiliario viejo e inseguro. Con frecuencia, los hoteles se ven deteriorados y con necesidad de una reforma.

9. No fumadores/fumadores: separación insuficiente entre los fumadores y los no fumadores, olor a humo en plantas de no fumadores, sin habitaciones disponibles para no fumadores aunque se hayan reservado.

10. Categoría de estrellas: según la impresión general, el hotel tiene un número demasiado elevado de estrellas y se merece realmente una valoración más baja. En consecuencia, el precio también se considera demasiado elevado.

Expreso. Redacción. T.R

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