ACAVe y Amadeus avanzan el futuro de las agencias

EXPRESO - 02.10.2018

Amadeus Amadeus España y ACAVe, en colaboración con la Universidad de Barcelona, han elaborado un documento de tendencias de futuro de las agencias de viaje, AAVV, para los próximos cinco años, escrito que se ha dado a conocer en el transcurso del XVIII Foro ACAVe.

De acuerdo con este informe, en un contexto en el que la demanda de viajes seguirá creciendo exponencialmente, las AAVV continuarán teniendo un papel relevante y se espera que al menos mantendrán su cuota de mercado actual, aun a pesar de que puedan surgir nuevos competidores.

El estudio prevé igualmente un aumento moderado de la concentración del sector, puesto que en buena parte ya se ha producido en la presente década.

Los expertos estiman asimismo que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas (especialmente en las grandes), si bien las pequeñas previsiblemente serán menos efectivas en este canal, en base a sus análisis.

Las AAVV online, además, crecerán en productos personalizados. Estas agencias, además, tendrán una mayor participación en los viajes corporativos. Crecerá la interlocución real con el cliente.

También se señala la conveniencia de que las pequeñas agencias físicas, tal y como ya viene haciendo ahora, deberían profundizar más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que le permita distanciarse de las OTAs y de otros agentes, según subrayan.

De cara al próximo quinquenio, en opinión de los analistas, las agencias deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad.

La mejora en la atención será, por tanto, otra de las claves de los años venideros, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. Así las cosas, dice el informe, se precisará personal formado y especializado.

De este modo, los autores confieren en su documento un valor elevado a la capacidad prescriptora de los profesionales en materia de asesoramiento e información, ‘en un contexto de falta de tiempo de los clientes’, tal y como indican en su escrito de conclusiones.

El estudio de tendencias entiende que, de cara al futuro, la confianza en la agencia será un factor totalmente transcendental para su contratación; por ello, los especialistas apuestan por primar el contacto humano que ya ofrecen y ahondar en la calidad y en la credibilidad. El precio de los productos y servicios, mientras tanto, seguirá siendo una variable significativa para una parte importante de los clientes en su decisión de compra.

Los productos con mayor futuro, los más complejos

Según el estudio, las agencias deberán especializarse en determinados nichos, buscar una personalización de los servicios en todas las etapas del viaje y efectuar una ampliación de la gama de productos y servicios ofrecidos. A propósito de la especialización, el informe de prospectiva apunta que ésta no necesariamente deberá de ser sólo en productos o servicios, sino también, por ejemplo, en tipo de público o clase social.

Algunos de los productos especializados que a modo de ejemplo mencionan expresamente los investigadores son: bodas, maratones, cruceros, bicicletas, religioso, enoturismo, gastronómico en destino, etc.

Los que son más complejos (y se alejan de una venta directa), recoge el documento, son los que tienen más futuro, frente a otros más directos (como los cruceros).

Es previsible, a su entender, que crezca el segmento dedicado al bienestar y la salud, con el proceso de envejecimiento de la población. La demanda de viajes del lujo también se elevará por encima de la media. Un perfil que está creciendo en determinadas agencias es el diseñador de viajes de lujo.

Por otra parte, la tendencia es vender cada vez más experiencias y no solo servicios. Se prevé un crecimiento muy fuerte de los viajes a medida y los paquetes dinámicos que permiten márgenes altos y posibilidades para diferenciarse. Igualmente crecerá la oferta de experiencias emocionales fuertes y únicas, las ventas cruzadas y los ‘ancillaries'.

Las ventas de último minuto seguirán al alza, dada la facilidad de contratación que ofrece un móvil. Se espera que, a la hora de contratar, el consumidor estará más informado, será más exigente y menos fiel (especialmente en lo que se refiere a los ‘millennials’). Ello supone que en el futuro crecerá la coparticipación del cliente en el diseño y producción de su viaje.

De esa manera, la personalización de servicios en todas las etapas del viaje estará cada vez más presente.

Expreso. Redacción. J.R

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