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Con YOU, Novotel se compromete a lograr la total satisfacción de sus clientes

EXPRESO - 03.09.2013

YOU – Nuestra misión, su satisfacción, con este lema, Novotel se compromete a homogeneizar la experiencia propuesta a sus clientes

Novotel_YouYOU – Nuestra misión, su satisfacción, con este lema, Novotel se compromete a homogeneizar la experiencia propuesta a sus clientes.  El programa, que será efectivo en los 400 hoteles de la red Novotel en 60 países de aquí a finales de año, se apoya en un dispositivo de recursos humanos y operacional único: formaciones específicas para los empleados, herramientas de satisfacción y reembolso a los clientes en caso de problema no resuelto.  

YOU es un programa basado en la promesa ‘Nuestra misión, Su satisfacción’ y constituye una respuesta profesional a las necesidades de una clientela  cada vez más exigente.   Basado en la filosofía ‘Satisfecho o invitado’, YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos.
La cadena pretende convertir el programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela.  
El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte,  finalizará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles que componen la red. Así a partir de septiembre y hasta diciembre YOU se pondrá en marcha en Francia, Africa, Oriente Medio y en Asia Pacífico.
Igualmente su despliegue está previsto para el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.    
Los cuatro puntos claves del compromiso cliente son los siguientes:
- Empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el cliente.
- Un número de teléfono universal ‘888’ a disposición del cliente para que pueda comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel.
- Gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente.
- Una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente. Con ‘YOU – Nuestra misión, su satisfacción’, el conjunto de los equipos Novotel se comprometen con los clientes de la marca.
‘Con este programa, garantizamos una experiencia homogénea en el conjunto de nuestra cadena. Para ser fiel a una marca, el cliente necesita que ésta se comprometa con pruebas. El nivel de prestación de servicios de nuestros hoteles y la gran profesionalidad de nuestros equipos constituyen los fundamentales del éxito de la marca’, ha explicado Christine Ravanat, directora de Marketing de Novotel y Suite Novotel.    
Los empleados Novotel en el centro del programa  
A medida que se ha ido lanzando el programa en los diferentes hoteles, han tenido lugar formaciones dirigidas a los directores y empleados Novotel.
A modo de ejemplo, en América Latina, 1.300 empleados repartidos en 15 hoteles y 4 países han sido formados en menos de 2 meses.  
Con YOU todo está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. Cada empleado Novotel, independientemente de su función dentro del hotel, debe tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.      
‘Cuando un huésped hace una reclamación, el equipo debe hacer todo lo que esté en su mano para aportar una solución satisfactoria en el menor tiempo posible. Para ello, todos los equipos deben estar formados y sensibilizados de la importancia de actuar así. Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, siendo a la vez una forma de aumentar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca’, explica Bénédicte de Cibon, directora de Recursos Humanos de  Novotel y Suite Novotel.
Expreso. Redacción. A.R

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