El cliente es la máxima prioridad en turismo urbano

EXPRESO - 18.09.2009

Jornada.Tendencias.Turismo.Urbano La Feria Internacional del Turismo Cultural & City Break, que se celebra en el palacio de Ferias y Congresos de Málaga –España- hasta el domingo 20 de septiembre, incluye entre sus actividades dirigidas a profesionales la jornada de Tendencias en Turismo Urbano & City Break, inaugurada con la presencia de representantes del sector hotelero español, donde abordaron las tendencias del mercado y las herramientas que consideran más eficaces ante la situación actual que atraviesa el país.

Todos los participantes en la Jornada, de la que es Medio colaborador este diario, coincidieron en que el cliente es ‘su jefe’ y por ello adaptan todas los servicios a las necesidades del usuario.

Al acto de inauguración asistió la directora general de Les Roches Marbella –empresa patrocinadora de la jornada-, María Teresa Gonzalo, y el alcalde de Málaga, Francisco de la Torre, quien destacó ‘el altísimo nivel de experiencia de los ponentes de la jornada’.

Antonio Catalán, presidente de AC Hoteles, participó en la primera mesa redonda titulada ‘Nuevas tendencias en el sector hotelero urbano’, donde afirmó que este segmento es ‘el gran futuro del país, ya que tiene más edad, más capacidad económica y una temporada más larga’.

También destacó que ‘no hay que fijarse tanto en la crisis, sino en lo que busca el cliente y adaptarse a él’, señaló, al tiempo que agregó que ‘el cliente está experimentando un cambio radical’.

También resaltó la revolución a la que se está sometiendo el comercio electrónico, y puso como ejemplo de destino turístico la ciudad de Barcelona, que ‘el pasado agosto contó con una ocupación hotelera del 80%, cuando en otras ciudades este porcentaje alcanzó el 30%.

Por su parte, el presidente de HUSA Hoteles, Joan Gaspart, también intervino en la mesa, donde aseguró que ‘lo más importante en este negocio es que tenga clientes, por que sin ellos no hay negocio’.

Para Gaspart, ‘para atraer al cliente es necesario hacer promoción, y para hacer promoción se necesita mucho dinero. Ante esto, “el problema es que no se está haciendo una buena gestión de la promoción turística’-

Y continuó afirmando que ‘los políticos tienen que ser generosos a la hora de promocionar y dejar que los empresarios elijan los sistemas adecuados que se deben llevar a cabo’.

Mauricio Caballeda, Marketing Strategy vice president Sol Meliá Hotels & Resort, apuntó que ‘lo más importante es conocer al cliente’. En este sentido, habló de las herramientas CRM y Brand Equity, sobre las que dijo que ‘se han convertido en una obligación para conseguir diferenciarse en el mercado, crear ventajas competitivas y seguir creciendo’-

Carballeda hizo hincapié en la evolución del cliente en el mercado que, según dijo, tiende a pasar de un producto a una experiencia. ‘Antes los clientes buscaban una habitación cómoda, buenas instalaciones y buena calidad de la comida; ahora esto ya se da por hecho’, puntualizó.

Sobre la necesidad que todos coinciden de adaptarse al gusto de los clientes, Carballeda precisó que’“la adaptación debe darse en todos los sentidos, tanto en servicios materiales, como por ejemplo la arquitectura del edificio, como inmateriales, caso del bienestar del cliente’.

Para Carballeda además es clave innovar, para abrir nuevas vías. En este sentido, hizo referencia a la marca de su empresa ‘ME’, un conjunto de servicios –restaurantes, bares, SPA, entre otros- creados con el objetivo de convertirse en centros de diversión no sólo para los clientes del hotel sino para los ciudadanos en general.

Nuevas tendencias en los medios de transporte

Bajo el lema ‘Tendencias en comercialización de productos City Break’ –segunda mesa redonda de la jornada- el director de Ventas de Vueling, Juan Carlos Iglesias, centró su intervención en el perfil de viajeros que su empresa ha detectado en lo que se refiere al segmento del City Break, sobre el que advirtió de que ‘en un principio la empresa no tenía pensado potenciarlo, pero finalmente hemos apostado’.

Así, existe un primer perfil del viajero que escoge la oferta del fin de semana, que se corresponde con mujeres procedentes de España, que viajan en pareja, el tiempo medio de estancia se sitúa en 5,1 días y escoge su viaje con mucho tiempo de antelación.

El segundo perfil se identifica con las personas ‘que hacen una escapada internacional, normalmente son jóvenes solteros y su estancia es de cuatro días’, detalló. Este tipo de usuarios buscan su viaje con un tiempo medio de antelación de 43 días.

En tercer lugar, se encuentra el perfil de lo que la empresa ha definido como capricho europeo, donde predomina el sector femenino, ‘normalmente viajan en pareja y escogen su viaje 18 días antes’

Iglesias señaló que en la actualidad la sociedad tiende a comprar su viaje más tarde, ante lo que advirtió de que ‘no por eso el precio es más barato’.

Por su parte, el director comercial de RENFE Larga Distancia, Víctor Bañares, apostó por el concepto de City Break, al que definió como ‘un nuevo producto de escapada’, que hace referencia a un viaje corto de dos a cuatro días de duración, donde el turista aprovecha al máximo su corta estancia para visitar la oferta turística y cultural que ofrece la ciudad.

Por último, responsables de ciudades de referencia en la consolidación de destinos urbanos se dieron cita en la mesa redonda titulada ‘Destinos urbanos: casos de éxito’, donde mostraron las claves del éxito de su estrategia de promoción y difusión.

Entre los ponentes estuvieron presentes el subdirector general de Promoción y Comercialización Exterior del Turismo de Turespaña, Enrique Ruiz de Lera, que moderó una mesa compuesta por la directora general de Bilbao Turismo, Mercedes Rodríguez Larrauri; el director gerente de Turismo Valencia, José Salinas; el director del Consorcio de Turismo de Barcelona, Pere Durán, y el director del área de turismo del Ayuntamiento de Málaga, Arturo Bernal.

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