Las startups turísticas responden al nuevo cliente tecnológico

EXPRESO - 24.11.2016

La comunicación con el cliente debe ser uno de los pilares fundamentales de la estrategia de negocio de las empresas turísticas

ITH_startups La comunicación con el cliente debe ser uno de los pilares fundamentales de la estrategia de negocio de las empresas turísticas. Dos de las startups, Hotels Quality y Smartvel, que están participando en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR lo tienen muy presente y así lo han puesto de manifiesto durante su presentación en el marco del Congreso de Hoteleros Españoles, que se ha celebrado en Salamanca entre el 16 y 18 de noviembre.

Para Jesús Salgado, CEO de Hotels Quality, la vinculación con los clientes es lo que a la larga decide los resultados de la empresa.

‘Una vez que el hotel tenga una ocupación mínima que permita soportar la estructura, la atención debe centrarse en la vinculación, retención y referenciación de los clientes que tanto ha costado adquirir. Porque eso significa mayores reservas directas y recurrentes, que tienen márgenes de contribución tres veces superiores a las reservas intermediadas’, explica.

Además, manifiesta que la vinculación de un cliente viene determinada por dos factores: un buen servicio y una comunicación relevante, muy importantes en todas las fases de la experiencia digital del cliente que se complementa con la experiencia real del hotel. El CEO y fundador de Smartvel, Íñigo Valenzuela, destaca tres aspectos que afectan al viajero tecnológico: movilidad, inmediatez y relevancia.

La combinación de estas características implica un nivel de exigencia muy elevado para su proveedor, ya sea un hotel o cualquier otro player turístico. Según Valenzuela, ‘el foco experiencial del viaje, la inspiración, la capacidad de recomendar/inspirar con criterio implica un valor no aprovechado plenamente por la industria. Creo que es imprescindible apostar por el valor con mayúsculas, por resolver problemas reales al cliente, y por buscar mayor enganche con más momentos de la verdad físicos o virtuales, que a la vez son oportunidades para generar más ingresos. La excelencia es sobrepasar expectativas, y éstas cada vez son más altas. La mejora continua en el servicio al cliente debe incorporar la relación digital con el cliente como un aspecto esencial y prioritario’.

Estas dos startups han participado en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR, implantando sus novedosas soluciones tecnológicas en diferentes hoteles españoles.

Expreso. Redacción. J.R

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