DE CERCA
 
domingo 21|01|2018

‘No hay nada mejor en un negocio que saber lo que quiere el cliente’

José Rivera, director general de Rumbo

José Rivera, director general de RumboPor su agencia pasan cada mes más de seis millones de viajeros, hombre y mujeres de todas las edades. José Rivera no conoce a ninguno de ellos y, sin embargo, sabe perfectamente lo que quieren sus clientes.

Las cifras no dejan lugar a dudas. Rumbo nació en el 2000 y ya se ha convertido en la primera agencia virtual española, según IATA, con un volumen de facturación anual que supera los 40 millones de euros.
Este joven directivo, que habla con voz pausada y amable y prefiere los destinos tranquilos a los viajes exóticos, no sólo nos ha contado dónde le gusta pasar las vacaciones. También nos ha desvelado los secretos de su éxito.
Estamos impresionados con el crecimiento espectacular de Rumbo, que en sus nueve años de existencia ha conseguido un incremento exponencial tanto de clientes como de facturación. La pregunta es obligada, ¿cuáles son las claves de Rumbo?
No hay una gran clave. Sí que es cierto que de los que comenzamos en la era ‘preburbuja’, quedamos pocos. Pero en nuestro caso hemos tenido la fortuna de contar con socios que nos han respaldado en todo momento en esta carrera que no siempre ha sido fácil.
Nos sentimos orgullosos de contar siempre con buenos socios que confiaron desde el principio en el proyecto. Si bien Amadeus ya no es parte de nuestro accionariado, sí Telefónica, por la parte tecnológica, y todo un gigante como socio industrial, Orizonia, que nos aporta su saber hacer.
Nosotros somos una agencia on line y hay que poner el peso en las dos cosas, en la palabra agencia y en lo on line. Tenemos que estar preparados tecnológicamente porque estamos en el mundo virtual y no olvidar que somos una agencia de viajes, con toda la enjundia que ello implica, trato al cliente, buen producto, buenos precios, etc.
Creo que es la combinación de todos esos factores, en suma, lo que hace que una empresa sea líder.
A diferencia de otros portales que venden viajes, Rumbo tiene un centro de atención al cliente que hace que éste se sienta un poco más respaldado, como en las agencias tradicionales. ¿Cree que acabarán desapareciendo las agencias físicas?
No, no creo que por ser una agencia virtual debamos tener una posición radical en este asunto. Creo que tanto unas como otras agencias tienen un sitio en el mercado, cada una tiene sus puntos fuertes.
Las agencias físicas tienen un punto de proximidad que nosotros tratamos de cubrir con todos los medios a nuestro alcance: la atención telefónica, cogiéndoles el teléfono a la primera, teniendo al cliente pernanentemente comunicado por vía SMS, solucionándoles cualquier problema donde quiera que estén, enviando rápidamente las facturas… pequeñas grandes cosas que hacen que el cliente no sienta que no estamos físicamente presentes.
No se puede negar que la tendencia emergente en estos nueve años es la de las agencias on line, pero estoy seguro de que a largo plazo todo acabará en un punto de equilibrio.
En Estados Unidos, por ejemplo, en el año 2008 la cuota de mercado on line - off line ha llegado a un empate, y parece que allí las agencias virtuales ya están teniendo los mismos problemas para crecer que las agencias tradicionales, lo único que cambia es el medio.
¿Qué previsiones de crecimiento tiene Rumbo? ¿Se va a expandir a nuevos países?
El año pasado estuvimos ya enlazando nuevos proyectos, más centrados en España, en este caso la parte de Rumbo Negocios, y un año antes lanzamos Rumbo en Portugal, la parte de Europa más natural para nosotros como mercado internacional.
Aparte de eso, seguimos conservando la presencia internacional en Latinoamérica, donde estamos desde el año 2001, y aunque tenemos la intención de seguir creciendo, no hay ningún plan a cortísimo plazo.
¿Y en otras áreas? Aunque, la verdad es que Rumbo abarca casi todos los productos de viajes. No sé si les queda alguno por cubrir.
2008 fue un año de reflexión acerca de cuál iba a ser la estrategia futura de la compañía, y no es ningún secreto que estamos enfocando el crecimiento en tres grandes puntos: el negocio de siempre, orientado al cliente final; Rumbo Negocios, dirigido fundamentalmente a pequeñas y medianas empresas y, por otro lado, el año pasado adquirimos la empresa Viajar.com.
Pretendemos complementar a Rumbo por los dos flancos, por la parte de negocios, de empresa, y por la parte vacacional.
Rumbo y Viajar.com, ahora tienen dos marcas que compiten por los clientes.
Creemos que el mundo on line ya está lo suficientemente maduro para aceptar un modelo de varias marcas. Creemos que Rumbo tiene ya una personalidad muy definida y que Viajar.com, además de una marca muy poderosa, es uno de los mejores dominios posibles en Internet.
Pretendemos utilizarla para dirigirnos de una forma mucho más concreta a ese público muy vacacional, que perciba que es una compañía especialista en sus vacaciones. Puede complementar a Rumbo en productos de costa, cruceros, paquetes vacacionales…
Rumbo Negocios cuenta con asesoramiento para las empresas. ¿Qué otras ventajas tiene además de ahorro de costes?
Con Rumbo Negocios pretendemos cubrir una necesidad que tienen las empresas para la compra de viajes. Creemos que tenemos la solución, que hay un hueco en el mercado que nosotros, como líderes, deberíamos cubrir.
De hecho, las empresas ya estaban comenzando a reservar sus viajes a través de Internet, con la ventaja de que nuestra plataforma ofrece transparencia en cuanto a la comunicación de precios, a la facilidad de comparación entre los productos, y somos capaces de ahorrar dinero a las empresas.
Lo que pretendemos es que se encuentren con una plataforma que consigue el mejor precio para un producto ajustado a sus necesidades. En segundo lugar, cuentan con toda la experiencia y una atención de primera línea que un grupo de Rumbo puede darles.
En tercer lugar, hemos creado un centro de atención al cliente preferente. Sabemos que necesitan un trato muy ágil. Hemos puesto un servicio de atención al cliente 24 horas.
Según ha ido creciendo, Rumbo ha ido invirtiendo en mejorar tecnológicamente, en incorporar nuevas herramientas. ¿Esa inversión se lleva una gran parte del presupuesto?
Sin duda. Una agencia de viajes virtual como Rumbo, ha tenido siempre dos cosas muy claras, la innovación, para ofrecer cada vez mejores herramientas, y la atención al cliente. Para nosotros es muy importante que cada vez sea más sencillo utilizar la web y que el viajero esté más fidelizado.
Fuimos los primeros en implantar la factura electrónica automática (que se llevó el premio Actualidad Económica a una de las 10 mejores ideas del año), el superbuscador, con visión de precios a través del calendario, flexibilidad en la búsqueda, ayuda para orientar en la decisión de compra.
También fuimos los primeros en certificarnos en seguridad de la información o en ofrecer una tarjeta propia, la Visa Rumbo. Siempre hemos tenido una inversión continuada en ofrecer más herramientas para facilitar la decisión de compra.
      

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