El insomnio del Sr Vincelli o el reto del 100% en guest satisfaction

EXPRESO - 10.04.2016

Giuseppe Vincelli, gerente general de InterContinental Hotels & Resorts para el Área de Lisboa

‘... con el grupo IHG trabajé en Murcia, en Malta y aquí en Lisboa. Anteriormente con otro grupo he vivido en Milán, Kenia, Senegal, Egipto, Indonesia... Viajé mucho a EEUU y a América Latina (Argentina y Brasil) y también a Asia...'

Giuseppe Vincelli, gerente general de InterContinental Hotels & Resorts para el Área de Lisboa, director general de los hoteles InterContinental Lisboa e Intercontinental Estoril, es un viajero de vocación y un enamorado de su familia y de su profesión, que habla cinco idiomas. Hoy nos lo cuenta en castellano para los lectores de Expreso:

‘... con el grupo IHG trabajé en Murcia, en Malta y aquí en Lisboa. Anteriormente con otro grupo he vivido en Milán, Kenia, Senegal, Egipto, Indonesia... Viajé mucho a EEUU y a América Latina (Argentina y Brasil) y también a Asia, sobre todo a Japón. Eso fueron los últimos 15 años de mi vida’.

Con tanto desplazamiento debe resultarle complicado conciliar la vida familiar con la laboral.

Yo no podría estar aquí sin mi esposa a mi lado. Mudar de país con la familia no es simple. Si no tiene una persona al lado que comparta el mismo objetivo, es imposible. Además, mi esposa, que es italiana, de Como, vivió en varios países: en México, trabajó en las Canarias, vivió en Tailandia, en Egipto, donde yo la conocí. Entonces ya teníamos algunas cosas en común. Y es importante porque yo soy un hombre de familia, me gusta la familia y los niños, tengo tres. Por otra parte, no nos mudamos cada día, nos mudamos cada cuatro años y eso nos permite darles la mejor oportunidad de su vida. Les vamos a ayudar a entender las culturas diferentes, los idiomas... Puede que en el futuro elijamos un sitio para quedar toda la vida. De momento lo llevan bien, tienen 9, 8 y 7 años. Para ellos es un juego, ya hablan tres idiomas: el primero para ellos es el inglés; el segundo, italiano y ahora hablan también portugués. El mayor es mi maestro, el domingo estudio portugués con él, que ya lo habla muy bien. Me corrige la pronunciación, los verbos...

No puedo pedir nada más a mi vida, hago el trabajo que más me gusta (me encanta, no quiero hacer otra cosa), tengo una familia adorable y los amigos también. Entonces es fácil.

... Y llegó a Portugal ‘para hacer del InterContinental Lisboa uno de los hoteles de referencia’, ¿lo ha logrado ya?

Estamos al 50% del camino, porque para ello necesitamos terminar la remodelación. El contrato lo firmamos en agosto del 2014 para poner la bandera del Intercontinental en octubre. En enero empezó la remodelación, todo el espacio público: el lobby, recepción, bar y restaurante fueron remodelados. Ahora vamos a comenzar la segunda fase que es la remodelación de las habitaciones y terminará a final de 2017. A partir de ahí el hotel puede ser ‘una referencia’. Ya hemos visto que su reputación sigue subiendo. Es verdad que ya tenía una buena reputación en Lisboa. Ahora trasladaremos esa reputación al mundo, porque Intercontinental es una marca muy conocida en EEUU, América Latina y en toda Europa, porque entre Francia, Italia, Alemania, Inglaterra..., somos un grupo muy fuerte. Tenemos 7 Intercontinental en Francia, 3 aquí, 4 en Alemania...

En Oporto tienen un director francés, el de Estoril es español, usted es italiano, ¿quiere esto decir que el perfil de los profesionales portugueses no se ajusta a las exigencias de InterContinental o es simplemente política de la marca y los lusos están en otros países?

La verdad es que nuestra marca tiene valores muy específicos: son 5* y hablan de la diferencia. Entonces, no es que no tengamos portugueses en Portugal. Los dos hoteles (Estoril y Lisboa) se abrieron este año y la primera cosa que IHG hace es traer gente que ya tiene los valores del grupo para ayudar a los compañeros a tener confianza con la marca, con sus valores, y aprender. Tenemos portugueses y no uno o dos, muchos, que trabajan con nosotros en el mundo y en todos los niveles. Por ejemplo, mi director de Ventas y Marketing, que es portugués y que empezó a trabajar con nosotros en diciembre, estaba en Doha. Lo que sí es verdad es que una marca como InterContinental, con más de 5.000 hoteles en todo el orbe, es una oportunidad para que la gente trabaje en otros sitios. Los portugueses ya en la época de la exploración viajaban por todo el mundo.

¿Cuál es la esencia de la marca Intercontinental?

Muy simple. La mayoría de los grupos hoteleros de 5* tienen estándares que son muy específicos y los exportan y replican este modelo en todos los países. Para nosotros no es así. Nosotros tenemos estándares de actitud, la experiencia de nuestra gente, sin poner la misma forma en la habitación. Por ejemplo, estoy pensando en otra marca que no voy a nombrar, puede ser en Bogotá, New York o Lisboa, la fachada es igual, la habitación es igual, con el teléfono ahí de la misma manera, etc. Nosotros no, cada hotel es diferente, porque cada hotel quiere tomar elementos de inspiración del lugar. Este hotel (nos encontrábamos en el IC de Estoril) está inspirado en el océano, es muy simple en sus colores, porque queremos que el huésped aproveche para disfrutar del mar. En el hotel de Lisboa la inspiración fue el azulejo, los colores de la ciudad... Lo hemos transformado en uno de los elementos de decoración del hotel. Completamente diferente de éste, pero la filosofía de atención a los huéspedes es la misma, Y esto es lo que hace la diferencia. El objetivo es ser el mejor hotel para los clientes. La gente viaja a los sitios porque quiere conocer, no para quedarse en el hotel. El hotel lo elige después. ‘Oye, vente para aquí a visitar Lisboa que te ayudamos a descubrir la ciudad’. Ese es nuestro mensaje. Nunca le decimos: vente para aquí y tienes que quedarte con InterContinental. No, no, tú quieres visitar Lisboa, nosotros te vamos a ayudar a descubrir las cosas que no están escritas. Ésta es nuestra filosofía: descubrir los secretos de cada lugar. Por ejemplo, en Lisboa, todo el mundo quiere el 'tranvía 28' para visitar la ciudad vieja. Nosotros lo acompañamos en taxi y lo hacemos al revés: lo llevamos al punto más alto y desde allí bajamos a la ‘Baixa’. Es lo mismo pero no tiene que estar esperando 45 minutos para coger el tranvía.

Muy interesante, sobre todo para el viajero de negocios que dispone de poco tiempo.

Claro, para optimizar. Portugal tiene cosas muy interesantes, guantes, sombreros, artistas que pintan azulejos..., conseguimos la interacción humana. No es solamente visitar un museo. Es la gran diferencia de la marca. Y lo ponemos en marcha en todos los segmentos del mercado: el que viaja por negocios, por placer, simplemente un fin de semana y por tanto con el tiempo limitado.

Otro concepto nuestro es que los restaurantes no son ‘restaurantes de hotel’. Aquí, en Estoril, el restaurante está en esa casita de al lado (en el mismo recinto del hotel) y el protagonista es el pescado. En Lisboa es una brasería, más parecido a una tasca que a un restaurante de hotel. El bar, completamente diferente. En otra marca son exactamente iguales todos.

Hemos observado que cuidan mucho la gastronomía.

En los hoteles le llaman 'alimentos y bebidas', nosotros decimos restaurantes y bares, que es otra cosa. En Europa tenemos una cultura muy fuerte con conceptos distintos, la gente llega a un sitio y se acerca a 'la plaza', porque allí tiene restaurantes, bares, la iglesia, el shoping..., y no tenemos cultura de utilizar los hoteles. En África y Asia los restaurantes están en los hoteles. En Europa la gente quiere visitar la ciudad. Aquí, el 'Barrio Alto'; en Madrid, la Puerta del Sol. Buscamos la gastronomía del sitio en el que estamos. No queremos un restaurante francés en Lisboa, francés ya lo tenemos en París... Antes los restaurantes promocionaban una cocina internacional, qué es cocina internacional...

El nuevo restaurante, 'Akla', ¿es un guiño al mundo árabe?

El nombre es la inspiración de todo. Hace dos o tres meses que lo hemos elegido. No queríamos un nombre próximo a una cocina específica (restaurante italiano, cocina italiana; tapas-bar, español). Aquí en Portugal tenemos dos cosas: la historia del país, que nos permite descubrir sabores que son de América Latina, de África, de Asia..., y todos porque Lisboa ha sido durante tres siglos el puerto más importante de Europa. Todo pasaba por aquí y desde aquí se distribuía al Norte de Europa, al Mediterráneo... Pasaron los aromas y sabores de todo el mundo. Decidimos mirar la influencia que tenemos en la Península Ibérica y tiene una influencia árabe. Más que árabe, es del mediterráneo. Y además elegir una palabra que no signifique nada a nivel gastronómico, pero que tenga una experiencia. Y 'Akla' es una palabra de origen árabe cuyo significado es comer.

Porqué. Porque comer es algo que se hace entre amigos, en familia, y te permite participar una experiencia. Esto fue transformado en una experiencia gastronómica, en el menú. Aquí todo el mundo piensa que en Portugal es 'peixe', 'peixe' todos los días. La verdad es que la mayoría de los portugueses comen más carne que pescado. Es una realidad. Entonces elegimos el restaurante con el tema de la carne, que por cierto la compramos en el Norte de España, porque España tiene mejor carne que Portugal a nivel de buey (cerdo no, es igual que aquí). Conseguimos carne madurada, la hacen constantemente, puedo llamar en enero, en junio o en diciembre, que la calidad es siempre la misma. Aparte del menú principal, que se varía dos veces al año, tenemos todos los días otra oferta, que se cambia cada quince días, basado en el plato más importante de la época. Hacemos nada más y nada menos que lo que los restaurantes fuera de los hoteles siempre han hecho: los productos de la temporada bien hechos y bien presentados.

Ya vemos que este apartado funciona muy bien ¿Cuáles son sus preocupaciones realmente? ¿Qué es lo que no le deja dormir?

Lo que no me deja dormir es cuando no conseguimos la satisfacción del cliente al 100%. Porque mi trabajo no es hacer la gestión de hotel, mi trabajo es motivar al equipo para hacer las cosas bien. No soy el que sabe más de alimentos y bebidas, ni el que sabe más de procesos de finanzas. Mi trabajo es elegir para mi equipo gente que tenga conocimientos específicos para cada área del negocio y después ayudarle a trabajar bien. ¿Lo hacemos siempre bien? Sería muy arrogante decirle que sí, porque hay días que no sale todo perfecto. Cuando es así, no duermo por la noche, porque tengo que buscar la solución. Al margen de esto, le puedo confirmar que este hotel está entre los mejores de Europa a nivel de 'guest satisfaction'. Tenemos un sistema que es de los mejores del mundo. Los grupos hoteleros más importantes lo utilizan, porque no está hecho con un papel, la gente puede influenciar. El cliente recibe un correo a los dos días y le pedimos una opinión real de lo que fue la experiencia. Este hotel (InterContinental Estoril) está cerca del 96% positivo, lo cual no me permite dormir por la noche porque me gustaría que fuese el 98, el 99 ó el 100%.

Cuando se habla con gente que maneja empresas, vemos que su preocupación es la viabilidad de la inversión, poder afrontar los pagos. El dinero no llega si el cliente no está feliz y esto no es posible si el personal no está feliz. Todo empieza aquí. El personal es el mejor activo de un hotel, pero lo más complicado de nuestro negocio, en hoteles y restaurantes, es la motivación y la formación del personal.

... porque no somos máquinas.

No somos máquinas, somos personas que un día podemos tener un problema con nuestra pareja y no tiene que notarse. Es complicado pero también es el aspecto más fascinante de los trabajos. Trabajar con personas, con clientes, es lo que no me deja dormir por la noche ¿Por qué? Porque tenemos una ambición muy fuerte: queremos estar entre los mejores hoteles del mundo y entre los mejores de Portugal. Ya lo hemos conseguido con el hotel de Porto, que abrió sus puertas hace cinco años y ahora es el mejor de Porto. Aquí tenemos que trabajar todavía para el hotel de Lisboa. Primero tenemos que terminar la reforma, pero a nivel de 'guest satisfaction' ya lo hemos hecho bien, en enero llegamos al 92,5%. No soy feliz porque quiero el 100%, pero es el segundo mejor de Europa.

¿Algún mensaje para nuestros lectores, que en un gran porcentaje son americanos (incluyendo EEUU, no en vano es el segundo país en hispanohablantes)?

Nuestro mercado principal aquí y en Lisboa son los americanos. Estamos a poco más de 6 horas de vuelo (es la ciudad de Europa más cerca de EEUU). Hay muchos clientes que bajan aquí para dos o tres horas. Es impresionante porque Portugal tiene vuelo directo con New York, Filadelfia, Boston... Venir aquí es más rápido que ir a California.

Lo que es cierto es que nuestro hotel va a seguir invirtiendo mucho en tiempo y recursos para crear experiencias diferentes, únicas, que van a cambiar, pero siempre con el foco en el destino en el que estamos. Si usted quiere el teléfono siempre en el mismo sitio, con el mismo color, este no es su grupo. Para nosotros lo más importante es ayudar a los clientes a descubrir el destino donde estamos. En Estoril, p. ej., hay muy poca gente que sabe que aquí en Cascais hay un pequeño museo, con un artista que hace sillas decoradas de manera única. Desde aquí, en diez minutos, puede ver algo extraordinario y casi desconocido.

Gracias por su tiempo y feliz estancia en la Península Ibérica.

Expreso. Estoril, Portugal. Manolo Bustabad Rapa